近日，一位聋哑人走进通山太平大道联通营业厅，希望办理套餐变更业务。面对客户无法言语沟通的困境，营业员孔佳没有丝毫退缩，她敏锐地察觉到对方的忐忑，主动迎上前去，用一个温暖的微笑打破了无形的隔阂。这一小小的举动，开启了近两个小时无声却充满温度的交流。
为帮助客户清晰表达需求，孔佳果断放弃了常规的语音对话，转而拿出一纸一笔。她俯身桌前，一笔一划地写下问题：“您需要变更什么套餐？”客户用笔尖回应后，孔佳耐心梳理每个细节——从套餐的功能变化到费用调整，再到生效时间，每一步都详尽呈现于纸上。她的专注从未动摇，哪怕客户重复确认同一个问题，孔佳也始终面带微笑，写下的文字如涓涓细流，无声化解了沟通障碍。这种纸上对话不仅解决了业务难题，更传递出对特殊群体的尊重与理解，让客户原本焦虑的神色逐渐转为安稳。
在办理套餐变更过程中，孔佳基于客户的实际需求，精心推荐合适的方案。她将复杂的条款转化为简单明了的文字，逐条列出：新套餐的流量额度、费用节省比例、以及何时生效，确保客户一目了然。业务完成后，她没有就此止步，而是主动添加了客户的微信，并手写了一份常见问题指南，涵盖话费查询和故障解决等实用技巧。这份细致入微的关怀，源于孔佳对服务本质的深刻认知——真正的优质服务，是以用户为中心的持续关怀。近两小时的书写互动，她未露一丝懈怠，每一笔都凝聚着对联通品牌使命的坚守。
业务结束时，这位聋哑人连连点头，激动地竖起大拇指，无声的表达胜过千言万语。孔佳的行动不仅赢得了个人的感激，更在营业厅内外泛起涟漪。同事们目睹这一幕后，纷纷将她的耐心作为榜样，讨论如何优化特殊人群服务流程。这种无声的示范是情感的连接。孔佳用纸笔书写的不只是套餐细节，更是企业价值的生动诠释，营业厅的口碑在这一刻悄然提升。
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