“以前网络掉线才找客服，现在工程师提前上门排查，问题没发生就解决了，太省心了！”近日，干河社区居民赵先生对江汉联通的主动服务赞不绝口。这一体验升级的背后，是江汉联通以数字化转型破解宽带服务困局的创新实践——通过构建“AI+服务感知”主动服务体系，实现从“被动救火”到“主动防火”的跨越。
此前，宽带服务长期深陷“掉线→投诉→排查”的被动循环，用户忍受网络困扰时服务才启动，直接导致“体验差→投诉多→口碑降→竞争力弱”的困局，与中国联通“以用户为中心”的“数智强企”战略相悖。为此，江汉联通聚焦用户需求，融合服务洞察、资源调配与技术创新，打造“AI+服务感知”宽带主动服务体系。
该体系依托大数据与AI算法模型，实时采集分析网络运行及用户用网行为数据，精准识别线路老化、信号干扰等潜在故障；通过多维度风险评估模型提前预判问题概率，自动生成预警工单，并联动资源调配中心智能匹配服务资源，实现隐患精准快速处置。
体系上线后成效显著：宽带故障预判准确率超85%，主动处置隐患同比提升60%，用户宽带投诉量下降42%，不仅打破传统被动服务局限、提升资源利用效率，更实现服务从“事后补救”到“事前预防”的根本性转变。
未来，江汉联通将持续以用户需求为核心，深化“AI+服务感知”体系建设，优化算法模型、拓展服务场景，推动宽带服务向更智能、精准、主动的方向升级；同时将“明白办、放心用”承诺落到细节，以技术创新践行“以用户为中心”理念，为“数智强企”战略落地注入动力，筑牢核心竞争力，护航用户数字化生活。
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