“姑娘，太感谢你了，这么细致地给我讲账单，我终于明白了！”年过七旬的张爷爷挂断江汉联通10010客服热线后，特意让家人帮忙发来感谢短信。此前，张爷爷因手机话费超出预期，致电客服投诉，语气中满是困惑与焦急。
投诉处理专员小胡接到电话后，考虑到张爷爷年事已高，立即放慢语速，用亲切的语气安抚他：“爷爷您别急，我一条条给您讲清楚。”随后，她逐一核对账单明细，发现费用增加是因张爷爷误点付费视频导致。小胡细致讲解每项费用来源，还手把手指导张爷爷开启付费防护功能，推荐了更贴合的老年套餐。
“对待老年客户，要多一份耐心和细心。”小胡说。江汉联通针对老年群体投诉处理需求，优化客服热线服务流程，要求专员提供“慢节奏、细讲解”的温情服务。未来，将持续提升适老化服务水平，用有温度的声音守护银发族权益。
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