“谢谢你姑娘，多亏你一步步教，我终于能和外地孙子视频了！”近日，西陵区 72 岁的张爷爷特意致电宜昌联通客服热线，向 “服务之星” 王晓玉表达感谢。这场持续 50 分钟的耐心指导，让老年客户感受到通信服务的温度。
当天 9 时许，张爷爷焦急来电：新换的智能手机总接不到孙子的视频通话，自己摸索半小时仍无头绪，儿女又不在身边。王晓玉立刻察觉老人的慌乱，先轻声安抚：“爷爷您别着急，我一句句教您，咱们慢慢试。” 考虑到老人对手机操作不熟悉，她避开 “应用权限”“网络设置” 等专业词，改用 “找到像小电视一样的图标”“点一下屏幕下方的绿色按钮” 等通俗表述。过程中，张爷爷多次记错步骤，王晓玉始终保持温和语气，反复拆解操作流程，还主动放慢语速等待老人回应。得知老人担心后续再出问题，她特意记录下老人的手机号，承诺 “后续有任何问题，您直接找我”，并贴心提醒 “遇到操作难题，别自己着急，及时打电话来”。
从事客服工作 3 年，王晓玉累计为老年客户提供耐心服务超 400 次，用细致沟通化解老人使用智能设备的困扰。宜昌联通客服将进一步推广这种 “适老服务模式”，让老年群体在数字时代不迷路。
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