近日，黄冈联通启动一线服务授权改革，以“放权、优流程、提效能”为核心，推动服务响应从“层层上报”向“前端解决”转变，显著提升客户问题的一次性解决率和满意度。
家住城区的刘先生近日到营业厅办理套餐变更时，体验到了改革带来的新变化。在发现其套餐存在历史遗留问题后，营业厅店长王晶当场调取权限，协调后台部门同步处理，仅用20分钟就完成了原本需要多日流转的复杂业务。刘先生感慨：“本以为要跑好几趟，没想到一次就全办妥了。”
这一改变源于黄冈联通推行的“一线赋能”计划。公司系统梳理了12类高频服务场景，将处理权限下放至营业厅店长、智家工程师组长等一线关键岗位，并配套编制了《一线服务标准作业手册》，明确了各类问题的响应时限、解决路径和授权范围。同时，公司还为一线人员配备了升级版的智能服务终端，可实时查询客户信息、调用解决方案模板、在线发起跨部门协同。
“现在遇到常见问题，我们现场就能决策解决；复杂问题也能通过绿色通道快速流转。”智家工程师团队负责人李工表示，权限下沉后，班组日均处理效率提升了40%，客户回访满意度达到96.9%。
在流程优化方面，黄冈联通建立了“首问负责+限时闭环”机制，通过系统自动追踪、超时预警等功能，确保每个客户需求都能得到及时响应与有效解决。公司还设立了“服务创新激励基金”，鼓励一线员工提出流程优化建议。
黄冈联通相关负责人表示，此次改革的核心是“让听得见炮声的人指挥战斗”，通过授权、赋能、激励相结合，真正实现服务响应“零延迟”、客户问题“一站结”。未来，公司将持续深化服务流程再造，以更敏捷的组织、更专业的团队、更智慧的流程，为客户提供更有温度、更有效率的高品质服务。
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