市长热线是政府倾听民声、回应民意的重要渠道，更是企业连接群众、解决民忧的关键桥梁。自承接市长热线相关投诉处理工作以来，湖北荆州联通始终将“快速响应、妥善解决”的服务理念融入每一次诉求处置，用专业高效的行动筑牢与群众之间的信任根基，让“联通”真正成为贴近民心的纽带。
针对市长热线反馈的电线电杆维护、网络卡顿、资费疑问等民生关切，荆州联通坚定践行“接诉即办、办即办好”核心原则，以具体案例诠释服务温度。今年6月，沙市区居民通过市长热线反映“小区网络频繁卡顿，居家办公受影响”，荆州联通接到诉求后，运维团队1小时内抵达现场，经检测发现是楼栋信号覆盖盲点导致，当即通过临时信号增强设备保障即时网络需求，3天内完成周边基站优化，彻底解决卡顿问题，事后用户在回访中特意称赞“响应快、解决实”；7月，荆州区一位老人因对套餐资费有疑问发起投诉，客服专员不仅通过电话耐心解读资费构成，还主动上门为老人打印明细清单，手把手演示话费查询方法，用通俗语言化解老人困惑，最终获得老人认可。
这样的案例在荆州联通的诉求处理中并非个例。面对不同类型诉求，公司形成标准化处置流程：对合理合法诉求，迅速联动技术、运维、客服等多部门协同推进，以最快速度化解民生难题；对暂不符合政策或存在认知偏差的诉求，坚持“耐心倾听+专业解读”，通过细致的政策宣讲、法律引导做好沟通疏导，既维护企业服务规范，也最大程度争取用户理解。数据印证服务实效——2025年1-9月，荆州联通市长热线处理满意率高达99.44%，用硬核实绩彰显央企的服务诚意与责任担当。
荆州联通的服务追求，不止于“解决问题”，更着眼于“长效优化”。为持续提升服务质量，公司定期对回访不满意的办件开展“复盘式”倒查，从诉求响应速度、问题解决精度、沟通服务温度等维度深挖根源。例如针对此前多次出现的“老旧小区电线电杆维护诉求响应周期较长”问题，公司优化了城区运维力量布局，将老旧小区划分为12个责任片区，每个片区配备专属维护团队，将响应时间从48小时缩短至24小时内，通过“以案促改”推动民生服务从“被动响应”向“主动提升”转变。
未来，荆州联通将继续以市长热线为“民生风向标”，把群众每一次诉求都当作“服务考题”，以更优质、更高效、更暖心的通信服务守护民生福祉，持续擦亮服务口碑，为荆州民生服务高质量发展注入联通力量。
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