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张家口经开区审批局“全链条”星级服务催生“100%”满意度

2023-06-02 18:56 来源:网络投稿 作者:唐昧 阅读量:16055 会员投稿

一个文明窗口,就是一张城市名片;一个政务服务大厅,就是一个城市营商环境的缩影。政务服务大厅工作人员的一举一动、一颦一笑,既体现着城市的政务服务水平,又彰显着城市的人文关怀。今年以来,经开区审批局坚持以人民群众为中心的服务理念,推动政务服务横向拓展、纵向延伸,聚焦审批事项繁琐、主动服务不足问题,延伸服务触角,提升服务标准,强化“事前、事中、事后”全链条服务改革无缝隙衔接,倒逼服务质量提升,让办事企业和群众“高兴而来、满意而归”。

角色转变:从“审批员”到“服务员”全程服务更温馨

无论是开一家店,还是拿一块地建设项目,对于大多数企业群众来说,办理相关系列审批事项都是“头一次”。4月28日在经开区政务大厅办理企业注册的郑先生说道。“第一次来审批大厅办企业,一进门引导员就主动过来询问我是否需要帮助,不管是什么事,一直带着我办,感觉很大厅服务真的很温馨。”让企业群众只跑一次办成事儿,除了内部开展流程再造和行政审批改革,还需要靠前服务有效告知企业群众办事流程。从此前的高频事项一次告知到现在打造“全流程帮办”,经开区审批局以提升企业群众获得感为出发点,创新场景化带办新模式,从群众进入大厅第一秒抓起,将引导和帮办服务关口前移,由主管副局长带队,抽调6名业务骨干,组成全程服务工作专班,制定《政务大厅标准化服务流程指南》,加大主动服务力度,在大厅进行全过程志愿服务,审批员变成了服务员,一进门就引路,一对一搞服务,不让群众多走一步冤枉路,办事群众身心愉悦,开心办事。为照顾更多办事群众,4月下旬起,该局还在政务大厅设置了免费茶水间、老花镜等便民服务设施,让群众办事更舒适,政务服务体验感越来越温馨。“全流程帮办”服务改革开展以来,已经累计为3600余名办事群众提供全流程“一对一引导帮办服务”。

流程转变:从“多口跑”到“一窗办”审批办事更便捷

5月6日,来经开区行政审批局办理业务的张先生有感而发“以前办理都是一个窗口一个窗口的提交材料,有的事需要跑好几个窗口,才能拿证。自从审批流程优化后,一个窗口就能搞定;如果通过网络,在家就能提交材料,一进政务大厅就拿证回家,不想来的还可以邮寄到家,大大提高工作效率,真是为老百姓考虑。”

办事效率是衡量审批工作指向标。今年,经开区行政审批局进一步简化审批流程,全面厘清行政审批事项管理清单。围绕“为民、惠民、便民”政策,开展“四减一优”改革,推动政务服务事项减环节、减材料、减时限、减跑动、优服务,目前实施的83个政务服务事项总承诺时限由原办理时限833个工作日进一步压减至292个工作日,实现审批时限比法定时限2344个工作日缩短了2052个工作日;通过承诺改即办、优化审批流程等方式,即办事项由原来可当场办结的46项业务办理项,增加至133项业务办理项。审批流程简化后,企业和群众在即办事项中,一来就办,当场拿证,避免“往返跑”,工作效率大大提升。从5月初开始,该局又立足审批效率再提升,深入推进“综合受理”改革,打破领域限制,开设4个综合受理窗口和一个出证窗口,实行“前台一窗受理、后台并联审批、数据全面共享,材料内部流转、统一窗口出证”的工作流程,工程建设领域从项目立项开始,一直到规划许可、施工许可、竣工验收等所有环节,涉及40余个项目落地全流程办理事项,实现“跨领域、全环节、一个窗口、一次办”。

意识转变:从“等意见”到“找意见”“售后回访”更贴心

企业和群众满意是检验政务服务工作成效的“硬杠杠”,只有真办事、办真事,才能赢得群众的“真满意”。为提升群众、企业满意度,经开区审批局设立“回访中心”,出台《政务服务工作回访制度》。每个工作日,政务大厅所有26个窗口根据业务受理或咨询情况,填报回访台账;“回访中心”人员收到回访台账清单后,在当日晚上七点前进行电话回访,及时收集企业在业务审批环节和政策兑现方面的堵点、难点问题,确保沟通到位、服务到位。同时针对回访中企业和群众提出的问题及意见,中心及时逐一核实、梳理分类,并第一时间转到窗口单位,限期上报整改;整改后,对企业和群众进行二次回访,保障回访实效。对于回访中发现的急需改进的问题和群众不满意的办件,建立工作台账,明确责任,动态更新,确保群众诉求常态化解决。自4月26日实施《政务服务工作回访制度》以来,审批局办理各项业务件3600余件,全部回访,投诉件为0,满意度100%;收集合理意见建议2条,已全部落实到位,审批局“售后回访”已经成为政务中心与群众和企业的连心桥。

政务服务改革一直在路上,没有最好只有更好。下一步,区行政审批服务局将紧紧围绕“群众满意”这一着力点,继续优化服务,创新路径,以将改革进行到底的斗争精神,倒逼服务质量提升,努力打造最优政务服务环境。(裴爱晖)

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