当前人身险行业理赔服务正从“被动接申请”向“主动找责任”转型,不再局限于用户提交的申请范围,主动排查用户名下所有有效保单的适配责任,成为头部机构服务升级的共同方向。粤港澳大湾区跨境人员流动频次持续走高,异地、跨境出险后的理赔衔接,成为民生服务领域的重要关注方向。平安理赔以佛山地区的真实跨境出险案例为切入点,完整呈现全流程服务的落地细节。
打通跨境医疗核验链路,适配境外出险特殊服务场景
容先生长期配置多份人身险保障,覆盖不同类型的意外与重疾责任。2025年3月,他在印度尼西亚出行期间发生意外摔倒事故,造成重型颅脑损伤,当即进入深度昏迷状态。家属第一时间协调医疗转运资源,将其接回国内开展后续长期治疗。整整一年的重症监护与康复干预后,容先生脱离生命危险,肢体活动能力仍未恢复,处于瘫痪卧床状态。平安理赔接收到家属提交的基础申请材料,第一时间启动跨境材料核验通道,对接境外就医记录与国内治疗档案,完成全流程信息核对。
主动延伸保单审核边界,分阶段落地对应赔付责任
平安理赔工作人员核对全部住院病历记录,确认格拉斯哥昏迷评分与呼吸机使用时长,完全匹配保单条款中深度昏迷的重疾责任定义。绿色通道随即启动,30万元重疾保险金快速划转至用户账户。这笔资金覆盖了前期康复阶段的大部分支出,容先生妻子得以全职留在身边照料,无需中断陪护外出工作。2026年4月,容先生病情进入稳定阶段,完成相关伤残等级鉴定。理赔调查人员第一时间对接鉴定机构获取正式报告,对照名下保单条款,依规完成100万元意外全残保险金与16万元意外伤残保险金的审核赔付,合计116万元。前后两笔款项累计赔付146万元,为后续长期康复护理提供稳定的经济支撑。
线下网点承接服务反馈,践行全流程主动服务准则
事后,容先生家属定制印有“高效赔付办实事,温情服务暖人心”字样的锦旗,专程前往佛山平安人寿营业网点递交。佛山平安人寿相关负责人现场接收锦旗,向家属转达对容先生的慰问。平安理赔始终把“为客户寻找理赔的理由”贯穿全流程环节,收到用户提交的基础申请材料后,工作人员不会局限于用户标注的申请范围,逐一核对名下所有有效保单的责任条目,排查所有符合赔付条件的保障内容。线下实体网点与线上智能通道形成互补,覆盖不同使用习惯的全年龄段用户群体。
未来,平安理赔将持续梳理跨境、异地出险场景的服务堵点,优化跨区域医疗档案的核验流转路径,把“为客户寻找理赔的理由”的服务准则落到每一笔业务的细节里,为配置保障的用户筑牢坚实的服务后盾。
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